リユース業界の買取営業では、査定技術はあるのに、なかなか成約に繋がらないと悩む方も少なくありません。買取営業の成果が伸び悩むときには、共通する「無意識の失敗パターン」が隠れていることが多いのです。

買取営業は単に査定額を提示する仕事ではなく、お客様が大切にしてきた品物を安心して手放せるようサポートする仕事です。そのため、査定スキルだけでなく、お客様とのコミュニケーションや期待値への寄り添い方が、成果を大きく左右します。

本記事では、現場でよく見られる失敗例を4つ紹介するとともに、成約率を高めるための実践テクニックを解説します。買取の仕事を始めたばかりの方も、もっとスキルを伸ばしたいと感じている方も、ぜひ参考にしてみてください。

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買取営業とは？

買取営業とは、お客様が持参したブランド品・貴金属・衣類などを査定し、買い取る仕事です。リユース業界では未経験からスタートする人も多く、入社後の研修やロールプレイングを通じて、査定スキルや接客スキルを身につけていくのが一般的です。

リユース業界の買取営業では、査定スキルだけでなく接客力やヒアリング力も重要な評価ポイントになります。お客様の背景や気持ちを理解しながら提案できるかどうかが、成約率やリピート率に直結するためです。

買取営業でよくある失敗例4選【成約率が下がる原因】

現場でよく見られる4つの失敗パターンを紹介します。心当たりがある方は、後半の改善テクニックも合わせて参考にしてみてください。

失敗例① 【ヒアリング】お客様の期待値を確認しないまま査定を進めてしまう

指輪をお持ちのお客様に対して、「18金ですね」「ダイヤが0.3ctですね」「今日の金相場だと……」とスムーズに査定を進めていく営業スタッフは少なくありません。一見すると手際の良い対応ですが、実はこれが失敗の入り口になることがあります。

理由は、お客様の期待値を確認していないからです。自分で購入した品物であれば、購入価格を基準に「それなりの金額になるはず」という期待を持っていることが多いです。一方、いただき物や遺品であれば、「少しでもお金になればいい」「価値を知りたい」という気持ちが強いケースもあります。

この温度感を確認しないまま査定額を提示してしまうと、お客様の反応を読みづらくなり、信頼関係を築くチャンスも逃してしまいます。

査定前に、こんな質問をひとつ挟んでみてください。

「こちらはご自身で購入された品物ですか？それともいただき物でしょうか？」

「状態がとても綺麗ですね。ご使用頻度はどのくらいでしたか？」

「こうした買取サービスのご利用は、今回が初めてですか？」

たったこれだけで、お客様の背景と期待値が自然と見えてきます。その後の説明や金額提示への納得感も、ぐっと変わってくるはずです。

失敗例② 【情報の伝え方】相場をそのまま伝えてしまう

買取営業では、相場の伝え方もとても重要なポイントです。

たとえば、100万円で購入した指輪の買取相場が10万円前後だったとします。このときいきなり「10万円です」と伝えてしまうと、お客様は驚きや不信感を抱き、その後の説明が耳に入りにくくなってしまいます。

そこでぜひ試してほしいのが、査定額を提示する前に相場感を共有する方法です。「ジュエリーの買取相場は、一般的に購入価格の10分の1程度になるケースが多いんですよ」とひと言添えるだけで、お客様は市場の仕組みを理解した状態で査定額を受け止めやすくなります。

さらに、お客様の反応を見ながら説明を変えることも意識してみましょう。「そんなに安いんですか？」という反応であれば、相場の背景を丁寧に説明する必要があります。「まあそんなものですよね」という反応であれば、相場感を理解しているのでスムーズに進められます。同じ金額でも、順番と言い方ひとつで、お客様の納得感は大きく変わります。

失敗例③ 【関係構築】1回の来店で終わらせてしまう

買取営業では、1回の来店で商談が完結してしまうケースも少なくありません。

たとえば、70代の女性が大切に保管していた着物を持参された場面。査定結果は3,000円で、お客様が「せめて数万円はすると思っていたわ」と話されたとします。そのとき「今は相場が下がっていまして……」と説明だけして終わってしまうと、「じゃあいいわ」で商談が終わってしまいます。

でも、ここで諦める必要はありません。成果を出している営業スタッフは、こんなひと言を添えます。「とても良いお品物だと思います。ただ今の着物の中古市場は流通量が増えていて、お値段が付きにくい状況なんです。もし帯や小物類をお持ちでしたら、一緒にお持ちいただけると、より良いご提案ができるかもしれません」。次のきっかけを自分から作りにいく、その一歩が将来の成約につながっていきます。

失敗例④ 【接客力】お客様の感情を置き去りにしてしまう

買取営業では、金額だけに意識が向いてしまうと、お客様の気持ちを置き去りにしてしまうことがあります。

ジュエリーを査定した際、「これは娘の入学祝いのとき、自分へのご褒美で買ったものなんです」とお客様がふとつぶやかれることがあります。品物には、お客様の思い出やストーリーが詰まっています。

もし最初から「とても丁寧に使っていらっしゃいますね。思い出のあるお品物でしょうか？」と声をかけていたら、どうだったでしょう。お客様は「この人はわかってくれる」と感じ、自然と心を開いてくださるはずです。

買取営業は単に金額を提示する仕事ではなく、お客様の気持ちに寄り添いながら、安心して品物を手放せるようサポートすることが大切です。その姿勢こそが、信頼関係の土台になります。

買取営業の成約率を上げる実践テクニック4選

ここからは、成果を出している営業スタッフが実践しているテクニックをご紹介します。どれも今日からすぐに使えるものばかりです。

テクニック① 「聞く」を最優先にする

査定の前に、まず「今日はどうして売ろうと思われたんですか？」と聞いてみましょう。引越しの整理なのか、資金が必要なのかなど、売却理由によって提案の方向性は変わります。お客様の背景を理解することが、その後の会話をスムーズにする一番の近道です。

テクニック② 相場の伝え方を使い分ける

買取が初めてのお客様には背景から丁寧に説明し、相見積もりに慣れているお客様にはポイントだけ簡潔に伝えるなど、相手に合わせた説明を心がけましょう。同じ内容でも伝え方ひとつで、お客様の受け取り方は大きく変わります。難しく考えなくても大丈夫です。お客様の反応を見ながら、少しずつ調整していきましょう。

テクニック③ 必ず「次の機会」につなげる

査定の最後に「また気になるものがあれば、査定だけでもぜひお持ちください」と声をかけるだけで、お客様は「また相談してもいい場所」と感じやすくなります。この小さな一言が、リピート来店への大きな一歩になります。

テクニック④ 別の商品につながる提案をする

査定が終わったタイミングで「バッグやアクセサリーなど、ほかにもお持ちのものはありますか？」と自然に聞いてみましょう。お客様の中には、きっかけがないだけで自宅に品物を保管している方も多くいます。少し背中を押してあげるだけで、次の商談が自然に生まれることがあります。

まとめ｜買取営業で大切なのは「信頼関係」

今回ご紹介した失敗例とテクニックに共通しているのは、お客様の気持ちに寄り添う姿勢です。査定スキルや相場知識ももちろん大切ですが、それ以上に安心して相談できる場所だと感じてもらえる関係づくりが、長期的な成果につながっていきます。

また、営業スキルは職場環境によっても成長速度が大きく変わります。成功事例の共有やロールプレイングなどの研修文化がある職場では、未経験からでも着実にスキルを伸ばしていくことができます。もし「自分に合った環境で買取営業に挑戦したい」と感じている方は、リユース業界に特化した転職支援サービス『リユース転職』にぜひ一度ご相談ください。

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