商品を販売するのではなく、お客様がお持ちの品物を査定してお買取するという鑑定士のお仕事は接客・サービス業の中でも特徴的ですよね。（鑑定士とは、買取店やリサイクルショップなどで働いているブランド品、アパレル、宝石、貴金属、トレーディングカード等の真贋判定が必要な商材の買取、査定を行う仕事のことです。）

そこで、今回は買取店できる鑑定士が実践している７つのテクニックを紹介していきます。買取店やリサイクルショップで働いている方は必見！入社したばかりでどんな接客をすればいいかわからない方や、鑑定士の仕事に興味はあるけど仕事のイメージがつかない、という方はぜひ参考にしてみてください。

【ポイント１】必ず目を見て笑顔で挨拶をする

買取はお客様にとってはまだまだハードルの高い行為です。まずは緊張を取り除いてあげましょう！

【ポイント２】なぜ売りたいのか確認する

たとえば、

「自宅の断捨離中で不用品を処分したい」のか、

「旅行代金の足しにしたい」のかなど、お客様のニーズが見えてきます。

【ポイント３】お客様が望む状態を確認する

たとえば、

「断捨離を早く終わらせたいのですよね？」や、

「○○円以上でしたら旅行金額の足しになりますか？」などの質問をすることで、お客様のニーズを明確化していきます。

【ポイント４】お客様に課題を認識してもらう

たとえば、

「自分たちだけで断捨離を進めるとなかなか進まないですよね」

「実際に○○円以上では買取ってくれるところはなかなかないですよ」

などと、現状と理想とのギャップを認識してもらいます。

【ポイント５】具体的なアクションを提示する

たとえば、

「私なら○日にご訪問して査定ができるので、断捨離が進みますよ」

「このブランドは力を入れているので、今日なら〇円以上でお買取できますよ」

などと具体的なアクションを提示し、“私なら（自社なら）課題を解決できる”ということを認識してもらいます。

【ポイント６】お客様のお気に入りは無理に買取しない

お気に入りの品物や迷っている品物を無理に買取してしまうと信頼関係が構築できず、満足度も下がります。次回以降のリピートにもつながりません。

【ポイント７】迷っている理由、断った理由は必ず確認する

理由を確認しなければ、次回以降お客様に刺さる具体的な提案ができません。「差し支えなければ教えてください。」と聞いてみましょう。

SPIN話法を活用する

実は、ここで紹介している手法の一部には「SPIN話法」という営業テクニックが使われています。SPIN話法では、以下の４つの質問を顧客に投げかけることで、顧客の潜在ニーズを引き出し、自分が聞きたいことを相手に話してもらうことができます。

• Situation （状況質問）⇨顧客の現状を把握するための質問

• Problem（問題質問）⇨顧客の悩みを聞く質問

・Implication （示唆質問）⇨顧客に課題そのものと、課題を放置したことによるリスクを認識してもらう質問

• Need-payoff （解決質問）⇨状況、問題、示唆で浮き彫りになった課題が解決した場合の、理想の姿をイメージしてもらう質問

SPIN話法を活用すると、

1. ヒアリングの質が上がる

2. 潜在ニーズが引き出せる

3. 商談へ繋がりやすくなる

といったのメリットがあります。

具体的な提案をこちらから行う前に顧客の潜在的なニーズや課題を顧客自身に認識させることでマインドセットを行うことができ、交渉を成功に導くことができます。ブランド品などの鑑定士のお仕事に興味がある、鑑定士としてスキルアップをしたい、という方はぜひ買取の現場で実践してみてくださいね。

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※動画でも解説しています

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＜この記事を書いた人＞

リユース転職　キャリアアドバイザー　山口桃子

リユース企業の元人事。店長として買取の現場に立ち会った経験も多数。2019年よりリユース・買取業界専門の転職支援を開始。これまで多くの買取業界を目指す方のサポートをしてきた。また業界経験者の「よりキャリアを上げていきたいけどどのような方法があるのか」とういった相談も多く、総合的なキャリア支援を行っている。

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