今回は、人気の買取店の店長や、実績をあげている買取営業の方々に共通する営業テクニックを５つご紹介していきます。すぐ真似できるものばかりですので、買取営業がきついと感じている方は参考にしてみてください。

感じのいい挨拶

一つ目は「感じのいい挨拶」です。これは基本中の基本ですがなぜ感じのいい挨拶をするのか？というと、
一般のお客様にとっては、やはり買取を依頼することは、物を購入することに比べてまだまだハードルの高い行為です。

皆さんもドキドキした経験があるのではないでしょうか。
「これが、いくらになるかな、安かったら嫌だな」とか「こんな古いもの買い取ってもらえるのかな、、」といった不安がありますよね。

そういう不安を抱えているお客様が多いということをきちんと意識しているからこそ、お客様の方を向いて笑顔で挨拶する、歓迎の気持ちをきちんと表す、ということがとても大切なんです。

ある総合買取店の店長の方は、例えば自分が人事異動で新しい店舗に行ったら、必ず最初にスタッフ全員に感じのいい挨拶を徹底してやっているそうです。
「まずはスタッフ同士で感じのいい挨拶ができる環境を作ることで、店舗全体の接客レベルが上がって、個々のスタッフの買取の成績が自然と底上げされた」とお話されていました。

お客様からの見られ方を意識する

二つ目は「お客様からの見られ方を意識する」です。

例えば、高級腕時計が好きで、頑張って節約してお金を貯めて、憧れの腕時計を買いに行ったとき、だらしない服装で、言葉遣いもいまいちで、時計の知識もほとんどないという店員さんに接客されたらどう思いますか？

やはり高級腕時計って特別な買い物だと思うので、そういう方からはできれば買いたくない、と思うのではないでしょうか。

中古の高級腕時計を扱っている店舗バイヤーの方がお話しされていたんですが、高級腕時計が好きな方は、時計の知識が豊富なお客様が多く、高額商材なのでラグジュアリーな接客を期待されて来店されるお客様が多いという特徴があるそうです。

そのため、「高級商材を扱うに相応しい丁寧な接客や、製品の扱い方、服装・おしゃれさとかをかなり意識している」とお話していました。

腕時計は、資産性が高いので、一度購入して終わりではなぬ、次に来店される時は、保有しているモノを買取に出したり、修理するなど、お客様とのお付き合いが長くなることも多いので、自分自身がお客様からどういう風に見られているのか？を意識して行動できるというのは非常に大切です。

目標に対するスケジュール・行動管理

三つ目は、「目標に対するスケジュール・行動管理」です。

成果を出すためには計画が必要ですが、計画の立て方や緻密さも大切です。

みなさんも目標を立ててみたものの、それ通りに取り組めなかった経験があるのではないでしょうか。私も数え切れないくらいたくさんあります。

できる営業マンはここの計画の立て方が全然違っていました。

一般的に目標は、以下の４ステップに分けて目標を作っていきますよね。

１.何を達成するのか決める
２.目標達成に必要な数値を具体化する
３.目標達成に必要な具体的な期限を極める
４.具体的なスケジュールに落とし込む

それを買取営業に当てはめると、例えばこのようなかたちになります。

「前期の個人売上を上回る」
そのために「個人目標月100万円」必要。
スケジュールとしては、「2か月後には８０〜９０％まで達成する」
そのために「１日あたり買取を〇円以上成立させる」

この「4、具体的なスケジュールに落とし込む」の部分がとても大切です。

大谷翔平さんがやってたと言われる、マンダラチャートをご存知の方も多いと思うのですが、
それを想像していただけると分かりやすいかもしれません。

例えば、以下はある買取店の店長さんの事例です。

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「１日あたり買取を〇円以上成立させる」という目標を立てた。

これを確実に実行していくために
〇日までに〇人から予約を取れれば達成できるだろうという仮説を立て、

〇人から予約を取るために、「１日１件ブログを書く」と決める。

さらに、「１日１件ブログを書く」ために
９時〜９時３０分は必ずPCに向かい描き始めると決めて、９時からPCに向かうためには、８時５０分までに出社すると決める。

そして、８:５０にPCに向かってすぐ描き始めるために、前日の夜２０時までにブログのネタを決めておく。

もしかすると、忙しくてブログのネタが決まらないかもしれないから、予備のネタは常に５つストックしておく。

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ここのように、目標に対して、行動を細分化して、スケジュールも決めました。
しかも、不測の事態とかそういったものにも対応できるような無理のないスケジュールを作って、徹底して毎日必ずタスクを完了させているそうです。

一つ一つのタスクを難しくさせないのも継続のポイントになります。

目標達成というと、買取の実力アップ！とか漠然とした目標設定や、真贋スキルに目が行きがちです。もちろん大切なことでもあるんですが、ブログやSNSの更新、お客様へのアポとりなど、できること、やるべきことを継続して実行していくことが大切です。

聞く力

４番目は「聞く力」です。
「聞く力」というのは、
・なんで売りたいのか？
・どんな金額で売りたいのか？
など、お客様がどんな着地点を期待されているのかを確認しておくということです。

雑談を上手にするとかそういう「聞く」ではありません。もちろん、雑談が上手にできるのであればそれに越したことはないですが、今回お話ししているのはどちらかと言うと、雑談を上手にするというよりは、お客様がこの買取でどんな結果を期待しているのか？をヒアリングするということです。

なぜこの工程が必要だと思いますか？

それは、お客様が期待する結果とのギャップが生じないようにするためです。どんなサービスでも、お客様に満足してもらうことが大切です。

しかしながら買取サービスは必ずしもお客さまの期待しない結果になることもあります。

ずっと大切に使っていたバックを思い切って買取に出してみたけどかなり安い金額を提示されて、ショックを受けちゃう、というケースです。

ここが買取営業の難しいところでもあるのですが、お客様の意識と結果のギャップが生じやすいビジネスです。

そこで、この期待値を調整するために、お客様が期待する結果を確認しておくことが非常に大切なんです。

ここが調整されていると、買取の合意が得られるまでスムーズにすすめることができますし、後々のクレームなどにも繋がりにくくなります。

分かりやすく説明する

最後、５つ目は「分かりやすく説明する」です。
お客様に誠実に買取金額の根拠や、相場についてお客様が分かりやすい言葉で誠実に説明してあげるということです。

例えば、査定が終わって「金額だけを伝えてくるスタッフ」と、「ちゃんと金額の根拠を伝えてくれるスタッフ」だったらどちらが信用できるでしょうか。

もちろん後者ですよね。査定買取サービスでは、なぜこの金額なのか？というのがお客様に分かりづらい部分が多いので、場合によっては金額の根拠をきちんと説明して差し上げる必要があります。そうしないと、お客様に信頼をしていただけないでしょう。

先ほども話しましたが、査定はいい金額を提示できるケースもあれば、そうじゃないケースもあります。

特にお客様の思い入れが強いモノの割に、査定時にガクッと金額が下がってしまったりするので、いきなり金額だけ伝えるとかなりショックを受けてしまいます。そうした際に、理由をきちんとお話して差し上げるだけで、お客様の納得感が増します。何よりも査定員への信頼感も増すので、次回またお願いしたいとなります。

私がお話をお伺いした買取店の店長さんや出張買取の営業スタッフの方は、みなさんこの説明するという部分はかなり丁寧に行われていましたし、正しい根拠を説明するために情報収集や、勉強を欠かさないとお話しされていました。お客様が期待されている状況を正しく捉えて、誠実に対応されています。

まとめ

いかがでしたでしょうか？結果を出している買取営業の方々は、基本的な印象作りから誠実に行われているということもポイントだったのではないでしょうか。また、お客様の気持ちを聞くこと、お客様のニーズを正しく汲み取ることができることが大切で、お客様が期待する姿とか、商談の着地を想像して期待値調整をすることを実践してみましょう。

※動画でも解説しています

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＜この記事を書いた人＞

リユース転職　キャリアアドバイザー　山口桃子

リユース企業の元人事。店長として買取の現場に立ち会った経験も多数。2019年よりリユース・買取業界専門の転職支援を開始。これまで多くの買取業界を目指す方のサポートをしてきた。また業界経験者の「よりキャリアを上げていきたいけどどのような方法があるのか」とういった相談も多く、総合的なキャリア支援を行っている。

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